まずは状況設定から始めましょう。私は本社の小さな会議室に座っており、テーブルの上にある作りかけの発電機部品とクライアントからのフィードバックフォームの山に囲まれています。先週、遠隔地にある建設現場の潜在顧客から、「発電機会社は実際にアフターサポートを提供しているのでしょうか？それとも購入を促す単なるセールストークなのでしょうか？」とのメールが届いた。この質問は私たちが常に耳にする質問なので、私にはずっと残りました。人々はオンラインで安い発電機を見つけて「購入」をクリックしますが、何かが壊れると文鎮を残して姿を消し、次に何をすればよいのかわかりません。発電機のサプライヤーとして、アフターサポートは単なるおまけではありません。それが当社が 12 年間このビジネスに携わってきた理由であり、顧客が当社の 260KW 発電機、600KW パーキンス エンジン発電機セット、または 550KW ディーゼル エンジン発電機などの新しいユニットが必要なときに戻ってくる理由でもあります。
私が専門学校を出てすぐにこの業界に入ったとき、父はこう言いました。「発電機は単なる機械ではありません。送電網がダウンしたときのセーフティネットです。サポートを手抜きしたためにそのネットが破れたら、責任はあなたにあります。」当時は、機械が壊れたときに修理するという意味だと思っていました。フロリダのハリケーン、西オーストラリアの鉱山閉鎖、シンガポールのデータセンターの電力テストを乗り越えた今、私はそれがそれだけではないことを知っています。それは、嵐が襲いかかる午前 2 時の建設管理者、または定期点検中にバックアップ発電機がスパッタリングする病院管理者になることです。
私たちのアフターサポートが実際にどのようなものかを詳しく説明しましょう。これについて透明性のあるサプライヤーは少ないと思います。まず、クライアントが当社のユニットを購入する場合、それが小規模工業団地用のコンパクトな 400KW パーキンス大型発電機であっても、農場加工工場用の頑丈な 440KW 発電セットであっても、私たちはマニュアルを渡してそのまま帰るわけではありません。どこにいても納品後 72 時間以内に完全なオンサイト試運転をスケジュールします。つまり、当社の技術者は単にマシンを起動するだけではありません。彼らは基本的なトラブルシューティングについてチームをトレーニングしています。液面レベルの確認方法、コントローラーのリセット方法、フィルターの摩耗の最初の兆候の特定方法、さらには交換品がすぐに入手できない場合のスペアパーツの交換方法などです。時間を節約するためにこのステップを省略し、2 週間後にテスト中に発電機が回転しなくなり、パニックになって私たちに電話をしてくるクライアントを見てきました。そんなことはしないでください。トレーニングはサポートの一部であり、アップセルではありません。
さらに、年中無休の緊急サポート ラインもあります。私たちのチームは、パーキンス エンジンと一般的なディーゼル ユニットの違いを知らないコールセンターにこの作業を委託しません。ライン上のすべての技術者は発電機の現場で少なくとも 5 年の経験があり、全員がこれまでに販売したすべてのユニットのデジタル データベースとそのメンテナンス履歴にアクセスできます。昨年、カナダ北部の鉱山クライアントは、気温がマイナス 30 度まで上昇した寒波の最中に、勤務中に 550KW ディーゼル エンジン発電機が故障しました。彼らは現地時間の午前 1 時に私たちに電話をかけてきました。私たちの技術者は、チェックリストを読み上げるだけでなく、凍結した燃料ラインのプライミングを手ほどきし、夜明けまでに交換用フィルターを空輸してもらいました。それは「サポート」ではありません。それは大事なときに現れます。
しかし、緊急通報はサポートの中で最も大音量で緊急を要する部分です。静かで一貫した部分は予防メンテナンスであり、それが当社の評判のほとんどを築いてきた部分です。当社は、ユニットのサービス期限が近づいたらリマインダーを送信するだけではなく、クライアントと協力して、その使用状況に基づいてカスタマイズされたスケジュールを作成します。病院の発電機はテストのために毎月稼働していますが、建設ユニットは現場で 1 日 10 時間稼働しているため、メンテナンスのスケジュールは異なります。当社は技術者を派遣して、問題が発生する前にオイル分析、配線検査、コントローラー ソフトウェアの更新、摩耗部品の交換を行います。つい先月、あるデータセンターの顧客は、私たちが予防訪問を行っているおかげで、この 4 年間、計画外の発電機の停止は一度も発生していないと私たちに言いました。このような結果により、クライアントは何度も戻ってきて、彼らのネットワークを私たちに紹介してくれるのです。
さて、読者の中には「それはそれでいいのですが、サポートなしで安価なユニットを提供する小規模なサプライヤーはどうなるのでしょうか?」と考えている人もいると思います。嘘はつきません。そういう市場はあります。しかし、重大な瞬間にその発電機が停止した場合、ダウンタイムにかかるコストは、適切なサポート付きのユニットを購入するコストよりもはるかに高くなります。ハリケーンの最中に安価な冷凍装置が故障し、冷凍装置の在庫が失われ 50 万ドルの損害が発生したために、当社に相談に来られたお客様もいらっしゃいます。その日、彼らは最終的に当社の 260KW 発電機の 1 つを購入しました。機械のためだけではなく、もし壊れたら私たちが対応することを知っていたからです。
私たちのサポートには部品も含まれており、それは大きなものです。当社は、フィルターからエンジンコンポーネントに至るまで、パーキンスの純正部品の倉庫を北米とヨーロッパの 3 つの地域拠点に保管しています。お客様が営業時間外に部品を必要とする場合は、追加の特急料金なしで夜間配達で発送できます。当社では汎用部品を販売しておりません。汎用部品が発電機のエンジンに損傷を与え、保証が無効になる可能性があることがわかっているからです。前四半期、農家が 600KW パーキンス エンジン発電機セットに非純正の燃料フィルターを使用しようとしたため、燃料漏れが発生しました。当社の技術者は無料で修理しましたが、それ以来、純正部品が重要である理由をすべての新規顧客に必ず説明するようにしました。純正部品は長期的に見て高価ではなく、保証も有効であるためです。
明確にしておきたいのですが、アフターサポートは無料ではありませんが、当社が販売するすべての発電機の価格に含まれています。追加料金を支払わなければならない個別の「プレミアム」パッケージではありません。クライアントが他のサプライヤーと比較した当社の価格設定について尋ねたとき、私は、前払い価格だけではなく、総所有コストを確認するように伝えます。適切なサポートが付いている発電機の価格は 10% 高くなりますが、寿命が長く、計画外の停止が少なく、何か問題が発生した場合でもカバーされます。これはドルだけでは測れない価値です。
また、一部のクライアントが、自分たちを数字のように扱う大手サプライヤーに警戒していることも私は知っています。そのため、私たちはチームを十分に小さくし、長年の顧客からの電話にはランダムな内線番号ではなく名前で応答するようにしています。当社の営業担当者は、実際にユニットの技術的な詳細を知っています。パンフレットを暗唱するだけでなく、400KW パーキンス大型発電機と 550KW ディーゼル エンジン発電機の違いを説明できます。当社はあらゆる業界のクライアントと仕事をしているため、クライアント特有のニーズを理解しています。レストランでは停電時に作動する騒音が大きくならない発電機が必要であり、病院では 10 秒で起動する発電機が必要であり、建設現場では停止することなく重い負荷を処理できる発電機が必要です。
最近の例について話しましょう。テキサス州の物流会社から、電力需要のピーク時に古い発電機が故障し続けたため、数か月前に当社に連絡がありました。彼らには 3 つのサイトがあり、それぞれに信頼できるバックアップが必要であり、当社の 440KW 発電セットを含むさまざまなユニットを検討していました。購入前に、サポート プロセスをテストするよう求められました。私たちは各サイトに技術者を派遣して既存のユニットを評価し、チームに基本的なトラブルシューティングを指導し、さらに 1 つの場所で新しいユニットのテスト実行も行いました。彼らは最終的に当社の 440KW セットを 2 台購入することになり、先週、運用マネージャーから電子メールで、最近の送電網の停止中、両方のユニットが時間通りに起動し、順調に稼働しているとの連絡がありました。まさにそれが私たちが目指している成果です。
正直に言うと、私たちは完璧ではありません。部品の出荷が遅れたり、より大きな緊急事態のために技術者がメンテナンス訪問のスケジュールを変更しなければならなくなったりすることがありました。しかし、私たちは常にそれを所有しています。間違いを犯したとき、私たちはそれを隠さず、クライアントに電話して問題を説明し、修正します。それもサポートの一部です。説明責任です。 「ミスはありません」という発電会社は嘘ですが、ミスに対して責任を負う会社は信頼できます。
最初の質問に答えると、はい、発電機会社は販売後のサポートを提供していますが、すべてではありません。購入する前に適切な質問をすることが重要です。オンサイトでの試運転はありますか?緊急時の対応時間はどれくらいですか?純正部品を使用していますか？予防保守とはどのようなものですか?透明性が重要であると信じているため、潜在的なクライアントと話すときは、常にサポートの詳細を事前に共有します。サポートが後回しになると考えている人には、私たちから発電機を購入してほしくありません。
信頼性の高い発電機をご購入の場合は、それが中小企業向けのコンパクトなユニットであっても、大規模な産業用の頑丈なセットであっても、初期価格以外にも検討することをお勧めします。電力網がダウンしたとき、部品が磨耗したとき、午前 2 時に助けが必要になったとき、何が起こるかを考えてください。そのときこそ、アフターサポートが最も重要です。当社は、お客様のニーズに応えてビジネスを構築してきました。今後も、販売するすべての発電機でそれを継続していきます。
ニーズに合った適切な発電機を見つける準備ができている場合、または当社のアフターサポートについてご質問がある場合は、お気軽に当社のチームにご相談ください。当社は、260KW 発電機、600KW パーキンス エンジン発電機セット、550KW ディーゼル エンジン発電機、400KW パーキンス大型発電機、440KW 発電機など、適切なユニットの選択をお手伝いし、試運転から継続的なサポートに至るプロセスの各ステップをご案内します。
参考文献:
- 国際エネルギー機関。 （2022年）。 「重要インフラのバックアップ電源システム」。
- パーキンス エンジン カンパニー リミテッド。 （2023年）。 「純正部品と予防保守ガイドライン」
- 産業用電力ユーザー協会。 （2021年）。 「ディーゼル発電機の総所有コスト」。
- 全国防火協会。 （2022年）。 「非常用および待機用電源システムに関する NFPA 110 規格」。